ÖZET
Sağlık hizmetleri ertelenemez bir hak olduğundan hastanın bu hizmetlerin sunum biçimi konusunda önemli bir söze sahiptir. Bu sebeple hizmetlerin kalitesini ve doğruluğunu hastanın memnuniyeti ve geri dönütleri belirlemektedir. Günümüzde teknolojinin hızla gelişmesi ile sağlık sektörünü hasta hizmetleri konusunda geliştirmiş, daha da kaliteli ve hızlı bir hizmet almasına yol açmıştır. Bu yazıda sağlık hizmetlerinin sunumunu hasta hizmetlerinin neler olduğu göreceğiz
Anahtar kelimeler: Sağlık, Sağlık Yönetimi, Sağlık Hizmeti, Hasta Hizmetleri, Kalite, Hasta
GİRİŞ
2000’li yıllarla tanışan dünyamızda sağlık hizmetlerinin sunumunda baş döndürücü değişiklikler yaşanmaktadır. Her geçen gün yeni yöntemler geliştirilmektedir. Her beş yılda, mevcut bilgilerin yarısı eskimektedir. Hizmet sektörü ülkelerin ekonomisine büyük ölçüde yön veren ve hızla büyümekte olan bir alandır. Sağlık insanın olmazsa olmazı olduğundan sağlık sektörü en kritik ihtiyaçtır ve vazgeçilemezdir. Bu hususta sağlık hizmetini veren gibi sağlık hizmetlerini alan yani hasta çok önemlidir. Hastanın kuruluşa başvurması sağlığındaki eksikleri giderebilmesinin yanında aldığı hizmetten ne derece memnun kaldığı da çok önemlidir. Hasta hizmetleri, hastanın kuruluşa geldiğinden itibaren başar. “Peki bunlar nelerdir?” soruna cevap aradığımızda bunlar aşağıdaki gibidir;
- süreç boyunca hastayı karşılama
- yönlendirme
- hastaya randevu verme
- hastayı kabul etme
- hastayı bilgilendirme gibi işlemlerde hastanın yanında olarak hastaya yardımcı olan görevli sağlık personeli denetlemekle yükümlüdür.
Günlük hayatımıza gelen ve köklü değişim yaratan teknolojik gelişimler endüstriyel anlayışı eskitmiş yerine hizmet anlayışına bırakmıştır. Sağlık kuruluşunun bu değişime ayak uydurabilmesi için doğru zamanda, doğru yerde, doğru müşteriyle doğru iletişim kurması için kaliteli müşteri ilişkilerinin yönetimi ve organizasyonu bilmesi gerekiyor. Nedeniyse yaşadığımız iletişim çağında tüketiciler arasında ortak evrensel değerler oluşuyor. Bir yöneticinin gücü sahip olduğu bilgisi ile değil ulaşabildiği bilgi ile ölçülüyor(Taşkın,2000:259).
Değerleri sürekli değişen bugünün ekonomisinde bir şirketin başarılı olmasında müşteriye kusursuz hizmet vermek çok önemli bir rol oynar (Gerson,1997: 9).
Hastanın tatmini istenilen kalitede mal veya hizmeti, daha ucuza ve istenen zamanda müşteriye ulaştırmaktır.
Müşterilerinden korkmayan, onlar ile iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklardan utanmak yerine, onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler için müşteri tatminini kavramak çok önemlidir (Barış, 2008: 22).
Hastaneler, bir ülkenin sağlığa verdiği önemi en iyi gösteren yerlerdir. Hastanelerin etkin ve verimli çalışabilmesi ve kaliteli sağlık hizmeti sunulması önem taşımaktadır.
Sağlık hizmetlerinde kalite iki yönden incelenebilir:
○ Teknik Kalite
○ Hizmet Kalitesi
Hasta gittiği sağlık kuruluşundan memnun kaldıysa büyük olasılıkla tekar oraya mücarrat eder. Günümüzde hastalar artık kendi sağlık bakımına katılmak ve karar sürecinde kendi durumlarını açık şekilde bilmek ister tanılarını öğrenip araştırmak isterler.
Kaliteli bir sağlık hizmeti;
- Hastanın fiziksel yapısında ve fonksiyonlarında, ruhsal durum ve zihinsel yeteneklerinde mümkün olan en kısa zamanda bir iyileşme yaratır (Doğan, 2004: 40).
- Sağlık sisteminin tıbbi, teknolojik ve beşeri ve finansal kaynaklarının en verimli bir şekilde kullanılabilmesine imkan sağlar (Doğan, 2004: 40).
Hastanın kuruluşa mücarat ettikten sonra tatminini aşağıdaki unsurlar etkiler;
- Personel Hasta Etkileşimi
- Doktorun Hastaya Davranışı
- Hemşire Hasta Etkileşimi
- Bilgilendirme
- Beslenme Hizmeti
- Fiziksel ve Çevresel Koşullar
- Bürokrasi
- Güven
Bu maddeler hastanın tatmin derecesini ölçen unsurlardır.
KAYNAKÇA
ALABAY, M.N., 2008. CRM Rekabet Stratejisi olarak Müşteri ilişkileri Yönetimi”, İlke Yayınevi, Ankara 285 s.
ALPMAN, S.N.,1999. Türk Standartlar Enstitüsünün Hazırladığı Hastanelerin Akreditasyonu İle ilgili Standartların Çağdaş Hemşirelik Hizmetleri Yönetimi Ölçütleri ile Uyumunun Araştırılması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
ALTINTAŞ., H.M., 2000. “Tüketici Davranışları Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine”, Alfa Basım Yayın Dağıtım, Bursa 183s.
ATALAY, G. E., 2000. “Devlet ve SSK Hastaneleri’ndeki Faaliyetlerin İncelenmesi ve Bir Araştırma”,İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, İstanbul.
ATEŞ, M., 1988. “Metropoliten Bir Kentte Devlet Hastanelerinin Kullanım Ölçümleri”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetim Anabilim Dalı, İstanbul.
ARIDAĞ, L., 1995, “Hastanelerde Akustik Sorunlar ve Denetimde Temel İlkeler”, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
ASLAN, Şebnem Vd.,2008. “Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması” Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi sayı 20, ss. 23-40.
BARIŞ, G., 2008. Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, medicat kitapları, İstanbul, 192 s.
BARLAS, N., 2001. “Hastanelerde üst yönetimin ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi’ne Geçiş Aşamasında Yaşadığı Sorunlar ve Osmangazi Üniversitesi Hastanesi’nde Bir Uygulama Örneği”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetim ve organizasyon Anabilim Dalı, İstanbul.
BERİKAN, M. E ., 2006. “Hizmet işletmelerinde Pazarlama Etkinliğinin Arttırılması ve Müşteri
Tatmini-Turizm Alanında bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi , Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
CANBOLAT, S., 2002. ”Hasta Hakları ve Etik” , Uzmanlık Tezi, İstanbul Üniversitesi Tıp fakültesi, İstanbul.
Helin Bingöl
Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi Sağlık Yönetimi
Linkeln: https://www.linkedin.com/in/helin-bingöl-03b5271b9
