Merhaba, bu yazıda sizinle günümüzün başlıca problemlerinden biri olan zor hasta ile iletişim konusunu işleyeceğim. Öncelikle iletişimden kısaca bahsedelim :
İletişim kavramının yaşamımızın her alanını sarmalamış olması, etkili iletişimin önemini gün geçtikçe arttırmaktadır. İnsana hizmet sunulan sektörlerde ise iletişim kavramını önemi katbekat artmaktadır. Sağlık sektörü, insana hizmet sunulan sektörler arasında en komplike ve riskli olanıdır . Çünkü sağlık hizmetlerinde birçok farklı insana, birçok farklı meslek mensubu ile hizmet sunulmaktadır. İletişimdeki en ufak eksiklik ve ya yanlışlık geri dönülmez hatalara sebebiyet verebileceğinden bu durum, sağlık hizmetleri sunumunda iletişimi daha önemli hale getirmektedir.
Hastalarla iletişim kurmak sağlıklı bireylerle iletişim kurmaktan daha zordur. Bireyler hastalıkları nedeniyle çeşitli sıkıntılar yaşamaktadır ve bu sıkıntılara bağlı olarak yaşadıkları belirsizlikler nedeniyle stres altında kalmaktadırlar. Bu durumu anlamak ve iyi yönetmek bireylerin streslerini ortadan kaldırdığı gibi, hekime, hemşireye ve diğer sağlık personeline duyulan güven sonucunda önerilen tedavinin iyi uygulanması ve tedavinin başarısını da doğrudan etkileyebilmektedir.
İnsan ilişkilerinin niteliği her sektördeki hizmet kalitesini belirleyen unsurlardan biridir. Zor hastalar, sağlık sektöründe iletişimi de kişiler arası kurulan ilişkinin niteliğini de olumsuz etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. Sağlık hizmeti söz konusu olduğunda herhangi bir konudaki iletişim eksikliği hem hasta açısından hem de her kademedeki sağlık çalışanları açısından olumsuz bir durum olarak karşılanmaktadır. Bu durumun kişiler üzerindeki psikolojik etkileri olduğu gibi iş doyumu, iş tatmini, kuruma karşı aidiyet gibi sağlık kurumundaki diğer kişileri de etkileyebilecek, kurumsal nitelikteki, kolektif etkileri de bulunmaktadır ve oldukça yaygın olarak karşılaşılan bir problemdir. Sağlık personelleri ile mevcut ilişkilerinden memnun olmayan hastaların, öncelikle tedaviye uyum sorunu yaşadıkları ve bu duruma bağlı olarak hem iyileşme süreçlerinin uzun sürdüğü, hem de iletişim içinde olduğu sağlık çalışanlarının tıbbi bilgi ve yeteneklerinden kuşku duydukları tespit edilmiştir.
Peki hal böyleyken hastanın “zor hasta” tanımına uyduğunu nasıl anlarız, gelin inceleyelim :
- Pasif davranış (kendi sorumluluklarını umursamama),
- Agresif davranış (tedavilerini üstlenen hekimler ve diğer sağlık çalışanlarına zarar verme),
- Bilgili hasta (hastalıklarıyla ilgili her şeyi bildiklerini düşünme),
- Bağımlı davranış (hekime veya tedaviye bağımlı hale gelme),
- Uyumsuz davranış (tedavi sürecinde hastanın kendi üzerine düşen görevleri yapmaması),
- Talepkar davranış (sürekli olarak hekimin bilgisini, zamanını ve ilgisini elde etmeye çalışma),
- Manipülatif davranış (sağlık çalışanlarını kendi isteği doğrultusunda yönlendirme ve onları etkileme),
- Güvensiz davranış (hekime ve/veya tedaviye güvenmeme),
- Güvenilmez davranış (randevuya geç gelme, bile bile tedaviye ket vuran davranışlar sergileme veya tedaviye katılmama),
- Şüpheci davranış (aynı anda birçok hekimle tedavi yürütme ve farklı sağlık uzmanlarından çeşitli görüşler
alma),
- İnkârcı davranış (rahatsızlıklarını ve sorunlarının ciddiyetini inkâr etme),
- Yüksek hasta performansı (verilen her türlü tıbbi tavsiyeyi uygulama ve bunu fazlasıyla abartma),
- Katastrofik (felaketçi) davranış (ne söylenirse söylensin hep en kötüyü düşünme, karamsar ve negatif olma).
Zor hasta olarak nitelenen hastalar ile iletişimde olan sağlık hizmet sunucuları için bu hastalar büyük oranda stres kaynağı olmaktadır. Bu bakımdan değerlendirildiğinde; hastaları “zor”, “huysuz”, “problematik” ve “sorunlu” terimleri ile tanımlamak hastayı karalamak için değil; sağlık personelinin bu tür hastalarla girdiği etkileşimlerde kendilerini stres altında hissettiklerini ifade etmek için kullanılmaktadır.
Zor hastayı tanıdık, özelliklerini tespit ettik, şimdi gelelim zor hastayla başa çıkma yollarına :
1-Sekreter iletişimini iyileştirmek, bunun için uygulamalı iletişim becerileri eğitimi ile zor hastalarla baş etme eğitimleri düzenlenmek.
2- Hasta memnuniyetini artırmak, hasta şikâyet, dilek ve önerilerini dikkate alarak çalışmalar yapmak. Hastanın iletişim problemi yaşamasının nedenleri üzerinde durularak olumsuzluk hizmetin sunuluşundan kaynaklanıyor ise (Örn. Uzun bekleme süreleri vb.) bunların giderilmesi yönünde çalışmalar yapmak.
3- Sağlık hizmeti sunan personellerin memnuniyetini artırmak, sekreter dilek, şikâyet ve önerilerini dikkate alarak çalışmalar yapmak. Sekreterlerin iletişim problemi yaşamasının altında yatan nedenleri araştırarak bunlar yönetimin tutumundan kaynaklanıyor ise (Örn: uzun çalışma saatleri, çalışılan bölümün zorluğu vb.) bunların çözümüne yönelik çalışmalar sergilemek.
4- Hastaların sekreterlerin durumunu ve beklentilerini anlamasını sağlamak, sekreterlerin de hastayı anlayarak hastayı önemsediğini ve hastanın durumunu anladığını ifade etmesi daha olumlu sonuçlara götürecektir. Bunun için empati kültürünün kazandırılmasını sağlamak.
5- Bu tür hastalara kendilerini ifade etmeleri için fırsat vermek, ayrıca, hastayı daha akıcı bir şekilde iletişim kurmaya davet ederek o ana kadar yaşadığı problemleri sorgulayarak çözüm önerileri getirmek.
Çalışma sonucunda sunulan önerilerin genel perspektifi, tespit edici ve yapılandırıcı şekilde tanımlanabilir. Bu bağlamda öncelikle sağlık hizmeti sunucularına zor hastaları ve neden oldukları olası kriz, stres ve çatışmaları yönetmek için hasta odaklı iletişim becerileri, empati, hoşgörü, duygu yönetimi, yargısız dinleme gibi konularda yetkinliklerini arttırıcı tedbirler alınması gerekmektedir.
KAYNAKÇA:
Özcan A. (2006), Hemşire Hasta İlişkisi ve İletişim. 2.Basım, Sistem Ofset Yayıncılık, Ankara, 164-198.
Potter M., Gordon S. ve Hamer, P. (2003), The Difficult Patient in Private Physiotherapy: A Qualitative Study, Australian Journal of Physiotherapy, Volume 49, p. 53-61,
Roberts, L.W ve Dyer A.R. (2003), Caring for “Difficult” Patients, The Journal of Lifelong Learning in Psychiatry, Volume 1, No 4, p. 453-458,
Schiavo R. (2007), Health Communication From Theory to Practice, A Wiley Imprint, Jossey-Bass, San Francisco.
Smith S., Hanson J.L, Tewksbury L.R, et.al., (2007), Teaching Patient Communication Skills to Medical Students: A Review of Randomized Controlled Trials, Evaluation &The Health Professions 30:3–20.
Steinmetz D, Tabenkin H. (2001), The “difficult patient” as perceived by family physicians. Family Practice; 18: 495-500.
DUYGU BALABAN
Ege Üniversitesi Eczacılık 3.sınıf
Instagram: @dygubalaban
